Niet langer vanuit de kanalen werken aan de verbetering van de bereikbaarheid, de kwaliteit en de impact van het contact. Maar vanuit de ervaring die de klant opdoet met de organisatie. In de touchpoints van het bedrijf, maar ook daarbuiten in social media of elders.
Hoe organisaties de ervaring van klanten in specifieke omstandigheden kunnen beheren en faciliteren is het onderwerp van deze sessie. En hoe wij hier uitwerking aan kunnen geven, hoe om te gaan met de bottlenecks en drivers achter verandering.

Sprekers en cases:
Dr. Ed Peelen (ICSB en Rotterdam School of Management, Erasmus University) en Dolf Karsemeijer (Hypsos) o.a. over ABN AMRO, Heineken, Maritiem Museum en Philips.

Download hier de presentatie.