De CX in de winkels bij IKEA is uitermate nauwkeurig onderzocht en geoptimaliseerd. Tot op de vierkante meter is bekeken hoe de ruimte is in te richten. Hoe je mensen een indruk kunt geven van hoe de woonkamer of keuken er uit kan komen te zien. Hoe je kunt stimuleren dat naast de geplande ook een aantal impulsaankopen worden gedaan.

Maar IKEA is daarnaast bezig een omnichannel organisatie te worden, met meer online kanalen, andere winkelformats (in binnensteden en bijvoorbeeld in India) en andere serviceformules. Hoe de customer experience wereldwijd te managen en te verbeteren in een omnichannel omgeving is een uitdaging. Een uitdaging die Marco Merkx oppakt, als global lead CX. In samenwerking met de (franchise)vestigingen, de landenorganisaties, vanuit het centrale kantoor in Delft. Ervaar met ons IKEA, nu en in de toekomst. Een organisatie die al jarenlang een consistente koers vaart en zich niet door crises als COVID-19 laat afremmen. Kortom een uniek kijkje in de keuken; beleef en leer van IKEA!

Download de brochure